Hoteltest Top Secret!

Beim letzten TUI Touristik Talk in Berlin ging es um das Thema Qualität: Elke Jannsen von der Abteilung Qualitätsmanagement und TUI-Mitarbeiterin Tanja Quezada, die in den Urlaubsgebieten Hotels testet, berichteten vor anwesenden Journalisten wie wichtig dem Veranstalter die Gästezufriedenheit ist. Unter anderem schilderten die beiden, was der größte Tourismuskonzern Europas für die Verbesserung der Hotelstandards tut, wie er den Service optimiert und wie die TUI mit Beschwerden umgeht.

Bevor es jedoch zu den Fakten geht, ein kleiner Rückblick: In der Verbraucherreportage ARD-„Markencheck“ vom 21. Januar 2013 kam TUI (etwa 30 Millionen Kunden jährlich) schlecht weg. Das Check-Urteil lautete: Qualität ordentlich, Service durchwachsen, Preise zu hoch, Fairness unter anderem gegenüber dem Personal unzureichend. Diesen negativen Eindruck kann und will TUI nicht so stehen lassen. Grund: Unter anderem wurde ein Hotel getestet, das demnächst renoviert wird, das aber trotzdem mit einer Gästezufriedenheit von 90 Prozent punktet. Letzteres wurde aber nicht erwähnt. „Deshalb wirft die Reportage in weiten Teilen ein völlig falsches Bild auf uns als Qualitäts- und Marktführer“, sagt Mario Köpers, Leiter der Unternehmenskommunikation. Die Wirklichkeit sieht also anders aus. Seit Jahren schon schickt TUI regelmäßig sogenannte „Mystery Checker“ in die Urlaubsgebiete. Die Hoteltester sind dort in geheimer Mission unterwegs. Sie reisen wie ganz normale Pauschalurlauber an. Ihre Aufgabe ist es – vom Empfang über das Housekeeping bis hin zum Wellnesscenter, den Außenanlagen und dem Miniclub – alle Hotelbereiche unter die Lupe zu nehmen. Rund 2500 Punkte enthält der Fragenkatalog, den die Tester systematisch abarbeiten. Auftauchende Mängel werden fotografiert, mit dem Hotelmanager besprochen und es wird vereinbart, sie zügig abzuändern. „Qualitätsmanagement und unbeschwerter Urlaub wird groß geschrieben bei TUI“, sagt Elke Janssen. Wenn Probleme auftauchen ist es wichtig, sie so schnell wie möglich zu beheben. Dazu gehört unter anderem die kulante Entschädigung direkt vor Ort. Wenn die Reise nicht der Katalogbeschreibung entspricht und innerhalb von 24 Stunden keine Abhilfe geleistet wird, erhält der Kunde den Rückflug und seinen Reisepreis zurück. In den Urlaubsgebieten stehen den Gästen deutsch sprechende Reiseleiter, oftmals sogar rund um die Uhr, mit Rat und Tat zur Seite. Zu ihren Aufgaben gehört es u. a. Hilfestellung zu geben und Abhilfe zu schaffen. Außerdem werden die Kunden befragt, wie ihnen der Aufenthalt gefallen hat und was Verbesserungswürdig ist. Den Hoteliers wird empfohlen, die Ergebnisse der Gästebefragung zu nutzen um die Qualität zu steigern. Ein ganz wichtiges Kriterium für Verbesserungen ist die Hotelberatung, ein professionelles Consulting für die Hotelpartner. Mit speziellen Programmen trainieren speziell ausgebildete Coaches das Servicepersonal und bieten Fortbildung an. Das zahlt sich aus: Wenn die Gäste zufrieden sind kommen sie wieder. Und das Hotel freut sich über die Buchungszuwächse. Was will man mehr!

Hoteltest Top Secret!

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